So hilft Pendo Feedback Species360 dabei, die Kundennachfrage mit der Produktstrategie in Einklang zu bringen

Species360 ist eine globale Datenbank für in Gefangenschaft lebende Wildtiere, die es Zoos, Aquarien und Naturschutzparks ermöglicht, die Gesundheit ihrer Tiere zu verwalten und Zuchtinitiativen zu starten.

Wir sprachen mit Elisabeth, der Direktorin für Mitgliederbetreuung und Training bei Species360, über die Auswirkungen, die Pendo Feedback auf ihr Unternehmen hat.

Vor Pendo Feedback

Species360 sammelte zunächst Feedback über seine Helpdesk-Software. Die Mitglieder konnten Tickets mit beliebigen Ideen einreichen.

Dies führte bald zu Hunderten von offenen Support-Tickets, wobei sich Feedback mit Fehlermeldungen und Anfragen vermischte. Es war ein heilloses Durcheinander, das es praktisch unmöglich machte, das Feedback zu analysieren und daraus sinnvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

„Wir begannen mit einem monatlichen Meeting, bei dem wir versuchten, die besten Ideen zu priorisieren, aber es wurde sehr schnell unüberschaubar.“

Es gab ein monatliches Treffen, bei dem man versuchte, all das erhaltene Feedback auszuwerten, aber bei 8.000 aktiven Benutzern, die ihre Ideen einreichten, war das nicht mehr zu bewältigen.

Da es viele Duplikate gab und sie keine Möglichkeit hatten, Prioritäten zu setzen, ertranken sie in ihrem Feedback und benötigten schnell ein Rettungsboot.

Pendo Feedback auswählen

Nachdem Species360 mehrere Konkurrenten geprüft hatte, entschied es sich für Pendo. Sie waren von zahlreichen Aspekten von Pendo Feedback begeistert, aber eines der hervorstechendsten Merkmale war die Einfachheit der Software, sowohl was die Einrichtung als auch die übersichtliche Benutzeroberfläche anbelangt.

„Wir suchten unbedingt nach einem Ort, an dem wir die Ideen für Verbesserungen festhalten können, damit sie nicht verloren gehen. Eines der Dinge, über die wir uns wirklich gefreut haben, war die Möglichkeit, dass ein Mitglied, das eine Idee vorschlägt, sehen kann, dass jemand anderes diese Idee auch gut findet.“

Sie haben festgestellt, dass sie den größten Teil der Implementierung von Feedback abschließen konnten, ohne dass ihr vielbeschäftigtes Entwicklungsteam zu viel Zeit dafür aufwenden musste.

Während die Hauptintegration innerhalb eines Tages abgeschlossen war, erforderte ein Teil des Implementierungsprozesses die Übertragung des Feedbacks, das vor Pendo erfasst worden war. Das Entwicklungsteam von Pendo war gerne bereit, alle alten Daten von Species360 zu übernehmen und in Pendo Feedback zu integrieren. Die Implementierung wurde innerhalb einer Woche abgeschlossen.

Der nächste Schritt bestand darin, ihre Mitglieder zur Teilnahme an Feedback einzuladen. Glücklicherweise war das ganz einfach, und die Mitglieder waren begeistert von der Idee, dass ihr Feedback gehört wird. Sie konnten sich über das Produkt anmelden, d.h. ohne Benutzernamen oder Passwörter, und waren innerhalb weniger Tage mit der Nutzung von Pendo vertraut.

Nach Pendo Feedback

Eine der größten Auswirkungen, die Pendo Feedback auf Species360 hatte, ist, dass das Entwicklerteam seinen Prozess neu organisiert hat und nun in der Lage ist, die Anforderungen seiner Mitglieder mit seiner eigenen Strategie und Vision für das Produkt in Einklang zu bringen.

Die Tatsache, dass sie über die Ideen der anderen abstimmen und Prioritäten setzen können, hat das Gemeinschaftsgefühl unter den Mitgliedern von Species360 gefördert, und sie diskutieren oft Ideen und Feedback, manchmal sogar bevor sie an Feedback gesendet werden.

„Was mir wirklich gefällt, ist, dass die Mitglieder, wenn sie sich einloggen, um zu sehen, was los ist, gefragt werden: 'Hier sind eure fünfzig besten Ideen, welche bedeuten dir am meisten?' – und so vermittelt es die Idee, dass wir nicht alles machen können und es an ihnen liegt zu entscheiden, was sie sich am stärksten wünschen.“

Und schließlich hat Pendo Feedback es Species360 ermöglicht, die Prioritäten seiner Mitglieder besser einzuschätzen. Das Slider-System bedeutet, dass die Mitglieder wissen, dass nur einige ihrer vielen Ideen umgesetzt werden können, und es hilft ihnen zu verstehen, dass das Produkt ständig weiterentwickelt und verbessert wird, sodass sie sich nicht eingeschränkt oder ignoriert fühlen.

Insgesamt ist Species360 nun in der Lage, das Feedback seiner Mitglieder zu organisieren und die Prioritäten und Bedürfnisse mit seiner Vision für das Produkt in Einklang zu bringen, wodurch das bestmögliche Produkt entsteht.

Also, wie würde Elisabeth Pendo Feedback in einem Satz beschreiben …

„Eine hervorragende, einfach zu implementierende, übersichtliche Oberfläche, mit der Benutzer ihre Wünsche und Bedürfnisse für Ihre Software priorisieren können.“